Inspelen op het gedrag van potentiële klanten, daar gaat marketing over. Het doel? Het verhogen van de verkoop. Een custormer journey map kan daarbij helpen. Je legt er de ervaringen van potentiële klanten tijdens het aankoopproces in vast. Het kan dan ook een bijzonder nuttig element zijn van jouw online marketing.
Emoties van klanten
Vandaag is het aankoopgedrag van veruit de meeste klanten een complexe mix van online en offline gedragingen. In een brede online strategie stel je de vraag welke kanalen je in welke fase inzet en met welke boodschap. De customer journey map koppelt deze vragen aan de beweegredenen van de klant. Door voor elke fase te achterhalen wat de emoties zijn van de potentiële klant, kan je ook bepalen welke kanalen je best inzet en met welke boodschap je uitpakt. En dat alles leg je vast op een kaart, de customer journey map.
Persona’s
Een belangrijk element van zo’n map zijn de persona’s. Dit zijn prototypes van klanten waaraan je relevante gegevens koppelt zoals leeftijd, geslacht, beroep en meer van dat. Die gegevens verzamel je op basis van je eigen ervaring, van marktonderzoek en/of van klantendata die je verzamelt via je website of andere kanalen. Aan elke persona koppel je een eigen customer journey map. Die verschilt immers voor elk type klant. Belangrijk is uiteraard dat je bepaalt welke types de belangrijkste doelgroepen zijn van jouw marketingstrategie.
Fases in het aankoopproces
Voordat een klant een bepaalde aankoop doet, doorloopt hij verschillende fases. In de marketingwereld doen verschillende opsommingen van dergelijke fases de ronde. In veel gevallen komen ze op hetzelfde neer. In onderstaande opsomming koppelen we elke fase aan potentiële online acties.
- Fase 1: Bewustwording – De potentiële klant is zich bewust van een probleem en zoekt informatie over mogelijke oplossingen. De inhoud van jouw boodschap moet dus daarop gericht zijn: bevestig dat een bepaalde probleem om een oplossing vraagt en vertel de klant hoe jouw product of dienst hem kan helpen. Online advertenties gelinkt aan landingspagina’s kunnen daarvoor een goed kanaal zijn. Speel ook in op de vragen die de klant zich in deze fase stelt door het gebruik van de juiste zoektermen die linken naar aangepaste landingspagina’s. Die bevatten geen harde promotaal, wel vlot leesbare, relevante content.
- Fase 2: Oriëntatie en beslissing – De potentiële klant weegt verschillende oplossingen tegen elkaar af en maakt een beslissing. In deze fase benadruk je in de eerste plaats wat jouw unique selling points zijn (USP’s). Daarmee maak jij het verschil. Hier ga je dus wel jouw product of dienst promoten, via geschreven content en/of filmpjes. Dat kan je doen met advertenties die gelinkt zijn aan bijvoorbeeld productpagina’s op jouw website. Je kan de klant ook rechtstreeks benaderen via e-mail.
- Fase 3: Conversie en retentie – De potentiële klant gaat over tot de aankoop en doet in het beste geval ook in de toekomst nog aankopen. Om na de beslissing daadwerkelijk tot de aankoop over te gaan (de conversie), heeft de klant soms nog een laatste zetje nodig. Dat kan een gratis demo zijn of een extra aanbieding of korting. Ook een gebruiksvriendelijke bestelwijze via jouw webshop draagt daar toe bij. Na de eerste aankoop wil je de klant uiteraard ook behouden (de retentie). Je hebt er immers al wat tijd en energie in geïnvesteerd. Aan retentie blijf je werken, bijvoorbeeld met een goeie supportpagina, relevante blogposts, gepersonaliseerd contact via e-mails, bijzondere acties en promoties of gepersonaliseerd aanbod. Tevreden klanten kan je ook stimuleren om reviews achter te laten, wat dan weer de aandacht trekt van andere klanten.
Wil je zelf aan de slag gaan met een customer journey map voor jouw bedrijf? Het Agentschap Innoveren en Ondernemen van Vlaanderen helpt je graag op weg met tal van opleidingen.
Wil jij ook werk maken van online marketing voor jouw bedrijf? Contacteer ons gerust voor meer informatie.
